E-mails, courriers et messages

Le courriel est la tâche écrite la plus répandue au travail, et l'une des plus chronophages : répondre, relancer, reformuler, trouver le bon ton. C'est aussi un terrain idéal pour débuter avec l'IA, car la tâche est textuelle, répétitive et vous relisez toujours avant d'envoyer. Cette leçon vous montre comment en tirer parti sans perdre votre voix ni votre vigilance.

Dans le chapitre précédent, vous avez choisi vos trois premiers cas d'usage et posé un cadre. Nous passons à la pratique. Rappelons que les personnages (Léa, Karim, Sonia, Marc) sont fictifs et que les situations sont inventées pour illustrer la méthode.

Pourquoi l'e-mail est un bon premier terrain

Un courriel professionnel a une structure assez stable : une accroche, un message, une demande, une formule de politesse. L'IA est très à l'aise pour proposer cette structure. Mais elle ne sait ni qui est le destinataire, ni votre historique avec lui, ni ce que vous êtes prêt à promettre. C'est à vous de le lui dire, et de ne dire que ce qui est nécessaire.

Karim, plombier indépendant, a des factures impayées à relancer. Il déteste ça : il a peur d'être désagréable avec des clients qu'il pourrait retrouver. Il a décidé d'en faire son premier cas d'usage. Voici sa démarche.

La recette : cinq ingrédients pour un bon prompt de message

1. Le destinataire et la relation : un client fidèle, un fournisseur, un supérieur, quelqu'un qui ne vous connaît pas.
2. L'objectif : obtenir un paiement, un rendez-vous, une réponse, une pièce manquante, apaiser un conflit.
3. Les faits à inclure : dates, références, engagements. C'est vous qui les fournissez, l'IA ne doit rien inventer.
4. Le ton et la longueur : chaleureux, neutre, ferme mais courtois ; quelques lignes ou un paragraphe.
5. Les interdits : pas de menace, pas de promesse, pas d'information que je ne vous ai pas donnée.

Voici un prompt prêt à copier pour une relance. Remplacez les crochets, et gardez les données personnelles hors de la conversation si l'outil n'est pas validé (utilisez « le client » plutôt que son nom, vous ajouterez le nom à la main).

Tu es mon assistant de rédaction. Rédige un courriel de relance pour une facture impayée.
Contexte : je suis [votre métier], le destinataire est [relation : client particulier, entreprise cliente…] avec qui j'ai [bonne relation / peu de contact].
Faits à inclure (et seulement ceux-là) : facture du [date], échéance dépassée depuis [durée], montant [à ajouter à la main], dernier échange : [résumé en une phrase].
Ton : [courtois et direct / ferme mais poli].
Longueur : 6 à 8 lignes maximum, un seul appel à l'action (régler avant le [date] ou me contacter en cas de difficulté).
Interdits : aucune menace, aucune mention d'un recours juridique, aucune information que je n'ai pas fournie.
Propose-moi deux versions : l'une très brève, l'autre plus chaleureuse.

Répondre, relancer, reformuler

Répondre à un message reçu

Collez le message reçu (sans données personnelles non nécessaires) et dites ce que vous voulez répondre en quelques mots : « Dis oui pour mardi, refuse la remise, propose une alternative. » L'IA développe, vous relisez. L'intérêt : vous décidez du fond, la machine s'occupe de la forme.

Relancer sans froisser

Une relance efficace est brève, factuelle, facilite l'action (un lien, une date, une question fermée) et laisse une porte de sortie. Demandez à l'IA des « trois niveaux de relance » : amicale, standard, ferme. Vous disposez ainsi d'une échelle que vous réutiliserez.

Reformuler un ton difficile

Sonia doit répondre à un responsable de service qui a envoyé un message agressif. Son premier jet est sec, elle le sait. Elle demande : « Reformule ce brouillon pour qu'il reste ferme sur le fond mais soit factuel et apaisant sur la forme. Garde tous les faits, ne rajoute aucun engagement. » Le résultat est plus mesuré. Elle retire une formule qui ne lui ressemble pas, et envoie.

Adapter au destinataire

Le même message ne s'écrit pas de la même manière à un client âgé, à un directeur pressé et à un collègue. Un bon réflexe est de partir de votre version de référence et de demander des déclinaisons : « Adapte ce message pour [destinataire], en gardant exactement les mêmes informations. » Vérifiez ensuite que rien n'a été ajouté ou supprimé : les reformulations altèrent parfois les faits (une date devient « bientôt », un « peut-être » devient un « oui »).

Garder sa voix

Le risque de l'IA est l'uniformité : des messages corrects mais interchangeables, avec les mêmes formules toutes faites. Deux moyens de préserver votre style :

• Fournir des exemples de votre manière d'écrire. Collez deux ou trois courriels que vous avez écrits (sans données confidentielles) et demandez : « Décris mon style en cinq points (ton, longueur des phrases, formules d'ouverture et de clôture, ce que j'évite). » Réutilisez cette description dans vos prompts.
• Retoucher systématiquement. Remplacez au moins la formule d'ouverture et la formule de clôture par les vôtres. Ce geste de dix secondes fait toute la différence.

Voici deux e-mails que j'ai écrits (sans données personnelles) :
[e-mail 1]
[e-mail 2]
Décris mon style d'écriture en cinq points : ton, longueur des phrases, formules d'ouverture et de clôture, vocabulaire récurrent, ce que j'évite.
Puis rédige un brouillon de réponse au message ci-dessous en respectant ce style :
[message reçu, anonymisé]
Ce que je veux dire : [trois idées clés].

Les modèles : gagner du temps durablement

Au bout de quelques semaines, Karim s'aperçoit qu'il écrit toujours six types de messages : devis envoyé, relance de devis, confirmation de rendez-vous, remerciement après chantier, relance de facture, réponse à une réclamation. Il demande à l'IA de créer un modèle pour chacun avec des champs entre crochets, qu'il enregistre dans sa bibliothèque de prompts et dans son logiciel de messagerie. Il passe moins de temps à chaque message, et surtout il ne part plus d'une page blanche.

La relecture avant envoi : non négociable

Un courriel est un engagement : il engage votre nom, votre entreprise, parfois un contrat. Avant d'envoyer un texte produit ou retouché par l'IA, parcourez cette liste :

• Les faits (dates, montants, noms, références) sont-ils exacts ? Comparez-les à votre source.
• Y a-t-il un engagement que je n'ai pas voulu prendre (délai, remise, garantie) ?
• Le destinataire est-il le bon, et les personnes en copie aussi ?
• Le ton me ressemble-t-il ? Est-il adapté à la relation ?
• Y a-t-il des informations en trop (données confidentielles, détails internes) ?
• Le message se termine-t-il par une demande claire et un délai ?

Mauvaise et bonne utilisation

À vous de jouer

Exercice. Un fournisseur de Léa a livré en retard une commande de pièces pour la deuxième fois. Léa veut un message ferme mais courtois, qui rappelle les faits, demande une date de livraison garantie et ne coupe pas la relation. Rédigez le prompt qu'elle devrait utiliser (sans nom de fournisseur ni numéro de commande) et listez trois points qu'elle doit vérifier avant d'envoyer.

Rédige un courriel à un fournisseur habituel avec qui la relation est bonne mais qui a livré en retard deux fois de suite.
Faits à inclure : commande passée le [date], livraison promise le [date], livraison reçue le [date] ; même situation sur la commande précédente.
Objectif : obtenir un engagement écrit sur une date de livraison et savoir si un problème structurel existe.
Ton : ferme mais courtois, sans reproche personnel. Longueur : 8 lignes maximum.
Interdits : aucune menace de changer de fournisseur, aucune pénalité mentionnée, aucune information que je n'ai pas fournie.

Votre dossier fil rouge : prompts clés (1)

Dans votre bibliothèque de prompts, ajoutez deux ou trois modèles de messages correspondant à vos vrais courriels récurrents : un prompt « répondre », un prompt « relancer », un prompt « reformuler un ton difficile ». Pour chacun, indiquez entrée attendue, vérification et limites. Ajoutez aussi votre liste de relecture avant envoi, adaptée à votre métier.